Customer service: o que é e como fazer com sucesso

O atendimento ao cliente é um dos serviços mais importantes. Uma avaliação ruim nesse sentido é capaz de prejudicar o nome do seu negócio, pois além da qualidade do produto oferecido, é esperado que a empresa saiba como trabalhar o customer service.

Isso deve ocorrer desde o primeiro contato até a realização do seu problema, que pode estar relacionado à compra em si ou a entrega, quando se fala de uma loja que funcione de forma on-line. 

Assim, o custumer service é um setor criado justamente para lidar com esse tipo de questão, destacando como um bom atendimento é capaz de afetar diretamente a imagem da sua companhia.

Como um serviço que lida diretamente com o cliente, o custumer service é essencial para a compreensão de problemas que podem acontecer com frequência em seu negócio, sendo possível reunir e catalogar todos esses empecilhos. 

Através de um bom trabalho de pesquisa, é possível encontrar maneiras de resolver não apenas problemas específicos de algum cliente, mas impedir que eles ocorram com frequência em um nível geral nos sistemas implantados em seu negócio. 

Para uma empresa que entrega com eficiência seus produtos, às vezes um problema frequente, que traz sérios danos ao seu negócio, pode estar relacionado ao financeiro, logo é recomendável contratar uma assessoria de contabilidade para lidar com essas questões. 

Entretanto, isso só será reconhecido após ouvir as necessidades do seu cliente, ou seja, uma das funções do setor de customer service.

Essa área costuma ser confundida com setores como o call center, que lida diretamente atendendo as urgências de seus clientes. De fato existem semelhanças, afinal o serviço de atendimento ao cliente faz parte das pautas tratadas pelo customer service.

A diferença entre customer service e atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente, que ocorre através de serviços como Call Center, telemarketing e o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), é apenas o ponto final de uma série de soluções que sua empresa deve trabalhar. 

Os funcionários desse setor são instruídos sobre como atuar diante problemas específicos, enquanto essas soluções são definidas justamente pelo setor geral do customer service.

O trabalho de análise é essencial para que o contato posterior com o cliente aconteça da melhor forma possível e também da maneira mais rápida. 

Assim, um suporte de TI para pequenas empresas precisa compreender de forma ágil o tipo de problema pelo qual está sendo consultado, principalmente por ser uma área que lida com clientes com nenhum ou pouco conhecimento do setor de informática.

Com as informações acima, fica claro que, logo, ter um preparo prévio sobre os problemas mais comuns que acontecem pode agilizar o serviço de solução.

O bom atendimento é essencial para a fidelização dos clientes

Ser bem atendido é um requisito importante por parte do público, capaz de marcar definitivamente a visão que ele tem sobre uma marca, mesmo que ele reconheça a qualidade do serviço oferecido. 

Com isso, fica clara a importância de se investir no setor de atendimento, pois por melhor que seja o custo-benefício dos serviços de mecanica de um empresa, é alta a possibilidade de um cliente optar por em empresa que cobre mais caro pelos mesmos serviços.

É importante dizer que isso acontece porque o cliente acaba levando em conta a assistência e o suporte que essa outra companhia oferece. Ou seja, prezar pelo bom atendimento é muito necessário.

Essa área é de grande importância para que o consumidor não fuja do seu negócio após o surgimento do primeiro contratempo, mas um bom atendimento não se apresenta somente quando um problema surge. 

É considerável manter contato com o cliente durante todas as fases de compra, desde o primeiro contato até a finalização do serviço, no chamado pós-venda. 

Com um bom customer service, a empresa consegue não apenas resolver as pendências de seu cliente, como também superar suas expectativas, oferecendo soluções rápidas e práticas, e se possível recebendo opções para que esse problema em específico não aconteça novamente.

Por exemplo, o cliente de uma empresa de manutenção industrial, pode deixar um feedback completo sobre os pontos positivos, bem como sugerir alguma mudança interessante, seja envolvendo a estrutura do serviço ou uma ação de prevenção.

No caso do segundo tópico, a ação de prevenção pode ser algo voltado para o controle de dados de clientes, assim a empresa em questão pode contratar um serviço terceirizado, por exemplo, de empresas de segurança privada. 

A situação específica é factível ao ramo empresarial e de grandes indústrias, mas pode ser adaptado para todo tipo de negócio, levando em conta a satisfação completa de seu cliente, tentando resolver todo tipo de problema. Até mesmo aqueles que fogem da sua alçada de atuação.

Com o alto número de concorrentes, sempre em constante competitividade, não é desejado que todo o esforço exercido para conquistar um cliente seja jogado fora, ao não conseguir mantê-lo ligado à sua companhia. 

Por isso a fidelização dele é tão importante, e cabe ao seu negócio fazer o possível para preservar essa relação. 

Além da manutenção desse vínculo com o consumidor, um serviço de atendimento bem implementado em uma empresa consegue realizar outras ações positivas para o seu negócio, sendo algumas delas:

• Resposta rápida ao cliente;
• Evitar contatos excessivos, quais o cliente pode achar evasivo;
• Vantagem em relação aos seus concorrentes;
• Criar uma imagem positiva da sua empresa com os clientes;
• Otimizar sistemas da empresa, com base nas reclamações recebidas.

Além de muitos outros pontos que também merecem uma ampla e potente observação.

Customer service e a valorização dos seus clientes

Está claro como um bom serviço de atendimento consegue influenciar positivamente a percepção do público com o seu negócio. E muito disso se dá pelo grau de importância que é concedido ao consumidor. 

O público final é um dos fatores mais importantes para uma empresa, porém poucas conseguem deixar claro aos seus clientes como eles são essenciais para o desenvolvimento do negócio. 

A mesma coisa acontece no setor empresarial, como uma empresa de coleta de resíduos, que por não atuar com o consumidor físico, muitas vezes acaba por ignorar a importância de se ter um bom atendimento com outras empresas com as quais fornece seus serviços. 

Uma boa recepção e acompanhamento é capaz de fazer com que uma companhia do setor químico indique os serviços dessa empresa para uma fábrica de produtos de limpeza, tendo em vista o bom trabalho realizado, e a imagem positiva que o negócio deixou.

Ao ser reconhecido, é maior também a possibilidade de um consumidor valorizar ainda mais o serviço ou produto pelo qual pagou. 

Em muitos casos esse maior cuidado acaba sendo repassado financeiramente ao cliente, mas ele não vê problema nisso, diante o bom atendimento que recebeu, sendo capaz de recomendar seu negócio para outros interessados.

Isso pois dentro desse preço cobrado não está incluído somente a qualidade do serviço, mas a segurança de que a possibilidade de que problemas assim sejam muito menores. 

Mesmo que ocorra qualquer eventualidade, o que está sendo contratado é a certeza de um bom acompanhamento, que resolverá qualquer tipo de imprevisto. Tanto no momento da aquisição, como durante o desfrutar do serviço ofertado.

A importância de recolher respostas no pós-venda

Mesmo após a compra ser finalizada, cabe ao customer service manter contato com o cliente. Recolher informações acerca da satisfação do cliente é essencial para que esse mesmo sentimento de dever cumprido ocorra com frequência nas transações da empresa. 

Ao mesmo tempo, é preciso estar sempre atento em como melhorar, pois o mercado evolui com certa constância, assim como as expectativas dos clientes. 

Empresas de transporte de carga, por exemplo, hoje precisam disponibilizar aos seus contratantes um rastreio completo desse transporte, algo que ocorria com menor frequência antes do sistema digital ser implementado ao mercado de entregas. 

São esses tipos de mudanças que, antes de serem normas do mercado, começam como desejos e sugestões dos consumidores. 

Por isso é importante sempre analisar quais são as vontades e anseios dos seus clientes, além de reduzir qualquer tipo de insatisfação que possa surgir durante o período de compra.

Conclusão

O customer service faz um trabalho essencial para a manutenção da marca, tendo em vista que a boa recepção do público é um dos mais importantes índices para que tais serviços sejam recomendados. 

Pouco adianta direcionar todos os seus esforços para se criar uma identidade visual marcante, com conteúdos ricos e valores de alta identificação, se a resposta para os serviços ofertados for péssima. 

A reputação de um negócio é um fator definitivo para o fortalecimento da imagem da companhia, e não algo que corre de forma separada.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.