Dia das Mães: especialista orienta sobre direitos do consumidor nas compras on-line

Saiba quais são as regras que ordenam as atividades no comércio eletrônico

As compras on-line ganharam novo significado com a pandemia da covid-19: mais cômoda e conveniente, com as medidas de distanciamento em vigor, a atividade se tornou preferência de muitos consumidores. O último levantamento realizado pela NielsenIQ Ebit demonstra que o comércio eletrônico apresentou alta de 2020 a 2021.
Segundo a pesquisa, houve crescimento de 10% na quantidade total de consumidores on-line nesse período, saltando de 79,7 milhões para 87,7 milhões em 2021. De acordo com a sondagem, esse dado revela o amadurecimento no universo on-line, em que o novo comprador ou new shopper passa a ser um consumidor efetivo nesse tipo de compra.

Faltando pouco mais que uma semana para celebrar o Dia das Mães, que neste ano será comemorado em 8 de maio, a advogada Marcia Teixeira Antunes, coordenadora do curso de Direito da Faculdade Anhanguera, faz uma lista de pontos para se manter a atenção na hora de fazer uma compra on-line:

Não recebeu uma compra?
É prudente que o consumidor tenha sempre algum comprovante de compra ou a página da aquisição realizada pela internet, mas quando não recebe o produto, o primeiro passo é entrar em contato com o SAC da empresa para registrar o problema, e lembre-se de anotar o protocolo. Se nada for resolvido, a próxima etapa é a comunicação do ocorrido aos órgãos oficiais de proteção das relações de consumo (PROCON); e, posteriormente, caso não haja resolução, procure o Poder Judiciário (Juizado Especial Cível).

Troca de produto
Existindo defeito no produto ou arrependimento na aquisição, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura ao comprador direitos para exigir a correção do defeito do produto ou melhoria do serviço, bem como o cancelamento do negócio.

Em caso de defeito no produto ou insatisfação com o serviço, o consumidor tem entre 30 e 90 dias para reclamar, bem durável ou não, respectivamente. A loja tem 30 dias para reparar o problema. Após esse prazo, o consumidor tem o direito de solicitar o cancelamento do negócio, a substituição do produto ou ainda, o abatimento proporcional do preço. Se for produto essencial, como geladeira ou fogão, a loja deverá trocar assim que confirmar o defeito. De acordo com o artigo 26 do CDC, se o vício for oculto, os prazos são os mesmos, mas começam a valer quando a falha for detectada pelo consumidor.

Se o caso for de arrependimento, art. 49 do CDC permite que a contratação seja cancelada em até sete dias após o recebimento do produto ou início da prestação do serviço, sem ônus ao contratante. O produto deve ser devolvido e o consumidor restituído dos valores pagos. Inclui-se nessa situação o fornecimento de produtos e serviços por telefone, em domicílio e on-line.

Todo produto tem garantia
De acordo com o artigo 26 do CDC, o prazo de garantia legal é de 30 dias para os produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis. Caso o fornecedor apresente prazo de garantia contratual maior do que o legal, obviamente, ele se compromete com essa oferta.
Além das dicas acima, a especialista traz outros pontos mais específicos sobre o tema, mas que ainda são muito frequentes nas compras on-line.

O desconto não foi dado corretamente
Se a oferta foi apresentada ao consumidor, é aconselhável que ele tenha prova. Importante lembrar também que o desconto precisa ser claro e preciso sobre o que está oferecendo, seja preço, quantidade, característica, prazos e garantia. A solução aqui é repetir a primeira dica, ou seja, a comunicação do problema aos órgãos oficiais de proteção das relações de consumo (PROCON); e, posteriormente, caso não se resolva, procurar o Poder Judiciário (Juizado Especial Cível).

Lembre-se também de conferir se a promoção é válida para o produto que está adquirindo, além de testá-lo na hora ou, se não for possível, realize o teste com a maior brevidade possível para poder usufruir das condições.

Produto usado ou reembalado tem garantia?
Sim. O CDC não diferencia venda de produto usado, reembalado ou de mostruário. Se o vendedor informar os vícios aparentes no momento da compra e incluir esses vícios na nota fiscal, o consumidor não poderá buscar a reparação. Agora, se o produto apresentar algum vício não relacionado na nota fiscal no ato da compra, o comprador poderá exigir o reparo no prazo de garantia legal ou garantia contratual, se houver.

E se o produto não chegar no prazo previsto e já tiver passado sete dias da compra? Posso desistir para pedir a devolução integral do valor?
Como o CDC prevê que a desistência, nas negociações on-line, terá que ser feita no prazo de sete dias a contar do recebimento do produto, assim caso o consumidor não receba o produto, ele estará no prazo de legal de desistir da compra e solicitar a restituição do dinheiro.

Caso desista de uma compra on-line, a loja pode conceder crédito em vez de devolver o dinheiro em espécie?
No caso de arrependimento o CDC prevê, sim, a devolução em espécie (art. 49).

Colocando em prática essas dicas, o consumidor poderá realizar compras on-line sem prejuízos e, assim, desfrutar o Dia das Mães.