7 dicas para conquistar e fidelizar clientes com seu atendimento

É difícil encontrar alguém que nunca tenha passado por uma má experiência de atendimento na vida — ou até mesmo no último ano. Porém, embora seja uma deficiência comum em diversos segmentos, o atendimento ruim não é mais aceitável em negócios que queiram ter sucesso.

Com clientes cada vez mais exigentes e um mercado de concorrência acirrado, a preocupação em criar um bom relacionamento e buscar fidelização por meio do atendimento deve ser consistente. “Hoje, muitas pessoas preferem ‘pagar mais para não se incomodar’, como você já deve ter ouvido por aí. É uma questão de priorizar uma boa experiência em detrimento do gasto financeiro”, explica Piero Contezini, CEO do Asaas — fintech de gestão financeira que solucionou 97% das reclamações recebidas por consumidores e foi premiada pela plataforma Reclame Aqui por ser um dos melhores atendimentos do país.

Para ajudar outros negócios a também potencializarem seus resultados por meio do atendimento, Contezini separou sete ações que auxiliaram sua empresa nessa missão. Confira:

1 – Tenha uma equipe capacitada

O bom relacionamento com o consumidor envolve diversos fatores, mas começa com a estruturação de uma boa equipe de atendimento.

“São esses profissionais que estarão na linha de frente para a construção de vínculos com os clientes durante toda a sua jornada.  Por isso, é fundamental que a empresa se dedique para a estruturação de um time profissional adequado para suprir as necessidades existentes”, explica o CEO.

Esses profissionais também precisam estar bem capacitados, passando por treinamentos frequentes para aprimorar suas técnicas de abordagem e de comunicação. A gestão ainda deve se preocupar em criar e monitorar indicadores de atendimento, direcionando a equipe a alcançar os resultados desejados com uma orientação mais específica.

2 – Fortaleça o bem-estar dos seus atendentes

Por mais capacitadas que sejam, todas as pessoas têm seus momentos de dificuldade. Para um atendente, no entanto, isso pode ser um problema: ele pode acabar transparecendo insatisfação e fazendo o cliente perceber que algo está errado, segundo Contezini.

Dessa forma, é importante estar sempre atento a equipe de vendas, verificando se todos estão se sentindo satisfeitos, buscando entender eventuais problemas ou desafios e os alinhando com os valores e a cultura da empresa. “Quando o atendente entende e está de acordo com o propósito do seu trabalho, ele realmente ‘veste a camisa’ e consegue realizar um atendimento muito mais satisfatório”, reforça.

3 – Entenda seu cliente (e personalize!)

Conhecer o cliente é uma das dicas mais básicas para quem quer oferecer um atendimento nota 10, mas também é a mais valiosa.  Nesse quesito, Piero Contezini destaca que não é válido simplesmente olhar para o mercado e seguir as mesmas dinâmicas de outras companhias —  você deve focar no seu próprio nicho.

Com o auxílio de pesquisas de opinião e hábitos, além de estudos sobre o comportamento dos seus consumidores, é possível estruturar personas e entender as demandas e problemas que se relacionam com o que a empresa tem a oferecer. A partir disso, a implementação de canais e métodos de atendimento se torna muito mais fácil.

Além disso, mesmo dentro de um nicho, cada cliente é único. Então, é essencial oferecer um atendimento personalizado, capaz de se adaptar aos gostos, necessidades, e até mesmo ao estilo de cada um.

4 – Seja ágil

Outro modo de ser eficiente é apostar na agilidade do atendimento. Esse aspecto sempre foi muito valorizado pelos clientes, e agora — em tempos de digitalização e imediatismo —, têm sido uma demanda ainda mais recorrente.

O CEO do Asaas relembra, no entanto, que isso não significa prestar um atendimento breve e ineficaz. “A ideia é apenas não deixar o consumidor esperando muito tempo por respostas e buscar apresentar soluções objetivamente, deixando empecilhos burocráticos de fora”.

5 – Aposte em estratégias omnichannel

Utilizar uma estratégia omnichannel para o atendimento significa conseguir atender por diversos canais de uma forma integrada. “Isso é importante porque, por um lado, as empresas devem buscar estar em múltiplos meios para que o cliente entre em contato da maneira que lhe for mais conveniente; e, por outro, precisam estar organizadas para não se perderem diante dessas demandas vindas simultaneamente de tantas direções”, explica Contezini.

Para ele, um jeito de facilitar o atendimento omnichannel é com o apoio da tecnologia. “Aqui no Asaas, por exemplo, investimos em um sistema próprio de integração que automatizou todos os nossos canais de atendimento: chat, ligação, e-mail e WhatsApp”. O sistema define automaticamente quais são as prioridades para que todas as demandas sejam distribuídas para cada setor de acordo com a urgência, o que  evita que mensagens deixem de ser respondidas e problemas não sejam solucionados.

6 – Não esqueça do pós-venda

Na hora do pós-venda, dois pontos devem ser lembrados, segundo o CEO. O primeiro deles é o período de abordagem, que deve estar de acordo com o que é oferecido. Não adianta, por exemplo, realizar uma aproximação pós-venda uma semana após vender um produto que tem a duração de um mês, pois o cliente estará vivenciando a experiência e terá uma análise muito precoce.

O outro ponto é a abertura para acolher tanto relatos positivos como negativos. Embora pareça mais fácil focar no cliente satisfeito e ignorar os feedbacks desfavoráveis, é fundamental apresentar essa credibilidade e buscar conversar e resolver a situação de quem não teve uma experiência tão boa. “Mesmo que a reclamação não tenha uma solução, o companheirismo e a demonstração de que estamos buscando melhorar é uma boa prática que pode fazer toda a diferença para uma fidelização”, reforça.

8 – Centralize seu negócio no cliente

“Ter uma equipe de atendimento eficaz é ótimo, mas, hoje, o ideal é sensibilizar toda a empresa para criar uma cultura centralizada nos clientes”, diz Piero Contezini. Na prática, isso significa que todos os setores devem agir levando em consideração as necessidades e os apontamentos deles, em um grande trabalho conjunto.

Para ilustrar, pode-se citar um exemplo da área de desenvolvimento, como a mudança do layout de alguma ferramenta ofertada — ou até algo mais simples, como a retirada de apenas um botão. Quando isso é feito sem uma consulta prévia ao cliente pode acabar se tornando um erro, já que não se sabe se aquele layout anterior já o agradava ou se o botão era um recurso importante no seu dia a dia.

Por isso, mudar o mindset da empresa e colocar o cliente no centro de todas as decisões é algo que colabora para sua evolução e o alcance de resultados mais positivos.