Como manter um bom relacionamento com o cliente e promover a fidelização?

Seu produto pode ser ótimo e seus serviços impecáveis, mas se não souber como manter um bom relacionamento com o cliente, de nada valerão os seus esforços.

Muito além de cumprir com o que promete, o que permite que o consumidor volte a procurar sua empresa, o relacionamento estabelecido precisa ser nutrido.

Você sabia que, de acordo com o Trend de Experiência do Cliente – relatório desenvolvido pela Zendesk – cerca de 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar em uma empresa que proporcione uma boa experiência?

Essa  informação  valida o quão importante é manter um bom relacionamento com o cliente. No entanto, não vai ser o delicioso café da sua empresa ou aquele e-mail marketing chamando pelo nome que irão garantir um estreitamento de laços com o seu consumidor.

A ideia de que estabelecer e manter um relacionamento com o comprador está ligada à bajulação é ultrapassada e antiquada. Por isso, separamos algumas dicas para facilitar esse processo. Continue nos acompanhando!

Como manter um bom relacionamento com o cliente? Dicas valiosas 

Podemos encontrar no mercado uma série de ferramentas que auxiliam e muito em como manter um bom relacionamento com o cliente. E muito além disso, proporcionam outros benefícios, como acelerar processos e diminuir os erros e retrabalhos.

Estamos falando de RPAs, ou Processos Robóticos Automatizados, que incluem chatbots e outras ferramentas. Esses robôs virtuais, além de acelerar o atendimento ao cliente, também conseguem eliminar os erros, coletar informações e trabalhar sem intervalos.

Além disso, permitem que os colaboradores se dediquem a atividades que exijam mais da criatividade, como prestar um bom atendimento ao consumidor. Mas o que mais deve ser levado em consideração para gerar e manter um bom relacionamento?

Seu cliente quer falar, escute!

Dê voz para quem tem mais intimidade com seus serviços e produtos: o consumidor. É ele quem passa por toda a experiência de entrar em contato, receber informações, contratar ou comprar e por fim adquirir o que é oferecido.

Só ele sabe as dores, dissabores, experiências surpreendentes e pontos positivos que devem ser destacados. Mas como fazer isso?

Simples, atualmente temos muitos meios de comunicação pelos quais  o consumidor pode falar com a empresa:

• Telefone;
• E-mail;
• Chatbot;
• Redes sociais;
• Aplicativos de conversa.

Adotar todos os canais e transformar a comunicação da sua empresa em um SAC omnichannel é muito vantajoso. Entretanto, administrar cada um deles  de forma isolada pode  ser trabalhoso. 

Por isso, não é difícil encontrar empresas que oferecem plataformas que centralizam todos os meios de comunicação em um único local. Dessa forma, além de agilizar o serviço, permite ter um maior controle.

Inclusive essas plataformas geram relatórios que facilitam a análise de reclamações e elogios. Não sabe por que é importante? Continue acompanhando.

Não ignore os números, eles são seus amigos

Gerar e analisar relatórios são fundamentais para a saúde da sua empresa. Inclusive, é por meio deles que você saberá como manter um bom relacionamento com o cliente.

Vamos supor que houve um aumento de contatos com a empresa sobre o mesmo motivo: dúvidas quanto a utilização de um produto. Para evitar o desgaste do consumidor ter que entrar em contato, você pode aprimorar a descrição de um produto, incluir uma FAQ e,  até mesmo, criar um vídeo explicando o modo de usar.

Essa é uma forma indireta de relacionamento que os consumidores apreciam. Afinal, quem não gosta de ter um produto pensado especialmente para si, não é verdade?

Mas nem só de reclamações vivem os relatórios. Os elogios também devem ser levados em consideração. Se um serviço ou artigo é bem elogiado e recomendado, você pode criar uma outra linha com essas qualidades que tanto chamaram atenção.

Claro, não deixe de destacar que essa nova criação foi pensada com a ajuda dos clientes. Eles irão adorar saber disso.

Ofereça uma boa experiência online

Você sabia que após o início da pandemia do novo Coronavírus a venda em e-commerces e marketplaces aumentou 30%? Além disso, você também sabia que 65% dos clientes tendem a comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis?

Esses números foram retirados de outra pesquisa de Tendências dos Clientes para 2021 da Zendesk. Por isso, é imprescindível ter um serviço online excelente, visando a experiência do comprador.

Quer saber quais os pontos mais apreciados pelos consumidores online? Confira:

• Site responsivo;
• Boa navegabilidade;
• Site intuitivo;
• Histórico de carrinho de compras;
• Sugestão de produtos e serviços baseado nas escolhas do cliente;
• Formas facilitadas de pagamento;
• Central de atendimento ágil.

Quanto mais rápido, fácil e intuitivo for, melhor é a experiência do seu cliente. Consequentemente, um consumidor feliz tende a valorizar e manter um bom relacionamento com a empresa.

Também não podemos esquecer a probabilidade de fidelizar esse consumidor, já que 50% dos clientes tendem a migrar para o concorrente após uma experiência ruim, segundo o relatório de Tendência dos Clientes para 2021. E esse número aumenta para 80% após mais de uma experiência desagradável.

Ofereça uma boa experiência offline

Tem uma loja física? Sua empresa oferece atendimento presencial? Faça desse momento uma boa experiência para o seu comprador, incluindo até dar a ele seu cartão de visita da empresa. Ter uma equipe com ótimo treinamento, empática e que tenha domínio sobre o que está oferecendo.

O despreparo de algum colaborador, a demora no atendimento e atendimento deficitário estão entre as primeiras reclamações dos consumidores. Sendo assim, invista em treinamentos e acompanhe de perto  as interações dos colaboradores com os compradores.

Por fim, lembre-se de que um pós-vendas e a avaliação de satisfação são formas de fechar com chave de ouro e de manter um bom relacionamento com o cliente.