10 tipos de reclamações de clientes: como lidar com elas com assertividade?

Você sabia que o Reclame Aqui recebe em média 20 mil chamados por dia? E os tipos de reclamações de clientes são os mais variados:

1. Problemas com atendimento;
2. Equipe despreparada;
3. Dificuldades em finalizar a compra no site;
4. Descrição errada dos produtos;
5. Produtos com avarias, estragado ou com mau funcionamento;
6. Tempo de espera para atendimento;
7. Dificuldades em ser atendido no SAC;
8. Falta de resposta nas redes sociais;
9. Atraso na entrega;
10. Problemas para efetuar trocas ou devoluções.

Já passou por alguma dessas situações como consumidor? E a sua empresa já recebeu alguns desses tipos de reclamações de clientes?

Para ajudá-lo e inspirá-lo, vamos abordar cada um desses tópicos. Além disso, iremos apresentar suas possíveis soluções.

Mas, antes de falarmos sobre as reclamações, é indispensável adotar  uma ferramenta de administração. Afinal, não basta apenas responder, é preciso mensurar as reclamações e identificar gaps.

Em uma rápida pesquisa na internet, você encontrará muitas opções gratuitas que podem ser utilizadas. Por exemplo, a planilha de controle de reclamações de clientes elaborada pela Zendesk. Além de gratuita, ela permite customização para melhor análise de dados.

Tipos de reclamações de clientes suas possíveis resoluções

1. Atendimento presencial deficitário

Atender um consumidor com má vontade, sem dar atenção é pior que não atender. O comprador fica constrangido, irritado e pode nem  finalizar a compra.

Além disso, a probabilidade dele falar mal do atendimento e recomendar que não comprem em seu estabelecimento é grande. Mas o que fazer quando recebe esse tipo de reclamação do cliente?

Primeiramente, demonstre calma e acolha a reclamação. Não discuta, peça desculpas e não leve para o lado pessoal. Em seguida, ofereça um desconto em uma próxima compra, cashback ou até mesmo um brinde.

Para que essa situação não volte a acontecer, invista em um bom treinamento para a equipe de atendimento. Em último caso, pense na possibilidade de remanejar os colaboradores para outros setores.

1. Equipe sem treinamento

Poderíamos ter colocado esse tópico junto ao anterior, mas ele é importante demais e precisa de destaque. Uma experiência que também causa muita reclamação é o despreparo de algum colaborador.

Consumidores sentem de longe a insegurança do vendedor quando estão apresentando um produto. Logo, desistem da compra ou adquirem o item  por engano. Afinal, as informações não foram transmitidas  de forma correta.

O que fazer quando recebe esse tipo de reclamação do seu cliente? Primeiramente, escute e tente passar o máximo de informações que puder. Em seguida, se ofereça para auxiliar e finalizar o atendimento e efetuar trocas, caso seja necessário.

Com a finalidade de evitar esse problema, a equipe deve ser constantemente treinada para aperfeiçoar tanto as hard skills quanto as soft skills.

Só para mostrar o quanto o atendimento é importante, o SEBRAE afirma que 68% dos consumidores pagariam até 20% mais caro por um produto só para garantir um bom atendimento.

1. Site pouco intuitivo

Ou com problemas no sistema. Esses são uns dos tipos mais comuns de reclamação de clientes que fazem compras online. A navegabilidade difícil e demorada causa muitos transtornos, ainda mais quando o cliente se esforça para continuar a compra e não consegue.

Nessas horas ofereça todo auxílio possível e informe o status da compra. Se necessário, refaça os passos junto com ele .

Para evitar tal transtorno, experimente você mesmo fazer uma compra na sua loja. A partir daí, identifique gaps e implemente o sistema.

1. Informações erradas sobre o produto oferecido na internet

A descrição errada e a falta de informação no e-commerce ou marketplace são uns dos principais problemas de quem anuncia na internet. Geralmente, esse tipo de situação induz o cliente a efetuar uma compra errada e, posteriormente, reclamar.

O que fazer em uma situação como essa? Acolha o cliente e se ofereça para fazer a devolução ou troca. Reconheça o erro e dê  um brinde ou desconto na próxima compra.

Em seguida, corrija a descrição do produto o mais rápido possível.

1. Produtos com problemas

Pode ser o armazenamento, transporte ou ter vindo de fábrica assim. Não importa a origem da causa do problema, o que importa é como você vai lidar com esse tipo de reclamação do cliente.

Mostre prontidão e ofereça a substituição do objeto danificado ou a devolução do dinheiro. Caso essa reclamação seja recorrente, pense em mudar de distribuidor ou de transportadora.

1. Demora no atendimento

Ou demora na fila para realizar o pagamento são os principais motivos de reclamações em estabelecimentos físicos. Nesse caso, não existe uma solução imediata, afinal, se você abrir uma exceção para esse cliente e atendê-lo mais rápido, os outros irão desejar o mesmo.

Por isso, ter agilidade e uma equipe treinada é imprescindível para oferecer uma experiência positiva ao cliente.

1. SAC

Quando um cliente procura o SAC de uma empresa é porque está com alguma dificuldade ou problema. Dessa forma, quando há demora no atendimento, o consumidor fica mais irritado.

Uma solução para esse tipo de problema é adotar um SAC omnichannel. Ou seja, com atendimento em todos os canais possíveis: chatbot, redes sociais, e-mail, telefone e o que mais seus clientes utilizarem.

1. Demora em responder solicitações e dúvidas nas redes sociais

Geralmente, os consumidores utilizam muito as redes sociais, pois é um meio rápido e fácil de contato. Sendo assim, quando há demora em receber uma resposta, eles ficam irritados e podem se tornar  clientes detratores.

Por isso, adotar atendimento omnichannel é o ideal para agilizar e não deixar o comprador aguardando.

1. Atraso ou extravio de encomenda

Muitas vezes a entrega nem depende da loja, mas o consumidor irá reclamar com ela. E esse não é o tipo de reclamação de cliente que é fácil de resolver.

Primeiramente, veja se existem alternativas para entrega, como outras transportadoras. Sem seguida, mostre-se disponível para conversar e achar uma alternativa que agrade tanto o comprador quanto a empresa.

1. Direito de arrependimento e trocas

Por fim, mas não menos importante, temos uma questão bem interessante e que causa muita confusão. O direito de arrependimento protege o cliente que realiza compras online, ou seja, ele tem o direito de devolver o produto e ser ressarcido. Mas nem todos os lojistas sabem disso.

No entanto, esse direito só protege compras online e não presenciais. Mas as reclamações não estão relacionadas a exatamente isso, mas sim ao frete. Quem paga o frete no caso de devolução e trocas?

Quando se trata do direito de arrependimento, o próprio lojista paga o frete. No caso de trocas, ele não é obrigado a pagar, entretanto, para manter um bom relacionamento, geralmente a primeira troca fica por conta da loja.

Esperamos que essa matéria tenha sido útil e ajude a esclarecer e identificar os tipos de reclamações de clientes.