A importância de receber o feedback de seus clientes

O feedback é uma importante ferramenta para análise de comportamentos, qualidade de trabalho e para orientar se o que está sendo realizado ou desenvolvido está indo conforme as necessidades, demandas ou ideais de um projeto, produto ou serviço.

Pensando nisso, o texto de hoje abordará e desenvolverá a importância do feedback e como é preciso receber ele de seus clientes, mostrando quais os benefícios e vantagens da utilização dessas ferramentas, além de dicas e orientações de como coletar tal feedback.

Qualquer negócio precisa utilizar todos os recursos disponíveis para se manter ativo no mercado, independentemente se estamos falando de uma empresa logística ou de uma empresa de metais sanitários, e utilizar as ferramentas certas é de extrema importância.

Muitas utilizam a internet junto da criatividade, já outras se aproveitam da era digital para conseguir atingir mais pessoas e colher informações para aprimorar suas estratégias. Todas estão corretas, o importante é disponibilizar um bom produto ou serviço para seus clientes.

E, quando falamos de negócio, de empresas, o principal ponto chave para o funcionamento dela é a forma como ela lida e trata seus clientes, afinal, eles são a chave do negócio e, sem eles, nem mesmo projetos de elétrica e hidráulica vão para frente.

Isso porque eles são responsáveis por, de fato, gerar lucro para a empresa. Sem mencionar que, trabalhos bem realizados causam satisfação, aumentando o alcance da marca e fazendo com que se torne mais conhecida dentro do segmento de atuação.

Em outras palavras, a forma como a empresa lida com seus clientes é a chave para o sucesso, e por isso é tão importante coletar o feedback deles, para que a organização seja excelente naquilo que faz, não perdendo os que já fidelizou.

Mas como essas informações são coletadas de seus clientes? Isso se aplica a projetos de instalações industriais? Quais as reais vantagens em se manter esse relacionamento com o cliente? É possível utilizar isso a favor da empresa quando pensamos no marketing?

As respostas dessas perguntas podem ser encontradas nos tópicos a seguir, onde o assunto será melhor abordado e desenvolvido, buscando explorar ao máximo o conceito do feedback e mostrando como ele é vital em estratégias que tem como objetivo melhorar a performance da empresa.

Sem mais delongas, confira!

O conceito de feedback

De forma simples e bastante direta, o feedback é uma forma de avaliação sobre algum trabalho após um período de tempo, porém, isso pode ser minimizado para alguma ação. 

Ou seja, o feedback é um retorno sobre alguma atitude tomada por você, e nesse caso, sobre a empresa.

Mesmo uma empresa de móveis para escritório sabe que precisa de um retorno dos seus clientes, ou seja, uma resposta para os seus serviços prestados ou qualidade do produto, bem como as diversas ações e formas de interagir com eles.

O lado positivo é que esse retorno não precisa ser somente ao que é comercializado, mas também sobre a forma como a empresa interage com eles nas redes sociais, as campanhas feitas, promoções, descontos de época, entre muitas outras possibilidades.

Sendo assim, podendo ser aplicado a qualquer tipo de empresa, até mesmo em uma empresa de energia renovavel, alguns benefícios e vantagens podem ser usufruídos desse tipo de estratégia, por exemplo:

• Aumenta a taxa de fidelização dos clientes;
• Melhora a imagem da sua marca;
• Otimiza os diversos processos dentro do negócio;
• Possibilita a utilização de estratégias mais eficazes.

Algumas pesquisas indicam que, para conquistar um novo cliente, a empresa gasta em média 5 a 25 vezes mais recursos do que manter um cliente, ou seja, com a fidelização de leads, a empresa aumenta a chance de satisfação e faz com que possa acontecer dele comprar mais vezes.

Não apenas isso, mas reter clientes e fidelizá-los faz com que acompanhem o negócio mais de perto, também refletindo diretamente no lucro da empresa e no número de vendas, independentemente se o negócio trabalha com locação container stand de vendas ou não.

E, quando se sabe exatamente onde está sendo a falha da sua empresa, torna-se muito mais simples corrigi-la, afinal, quando se sabe onde fica o problema, não se torna tão necessário ficar buscando por muito tempo uma solução.

Com isso, o ajuste dos processos internos da marca se torna muito mais eficaz e reduz os recursos utilizados para fazer esse “conserto”. Como se sabe qual é o problema, não precisa gastar muitos recursos procurando, testando e tentando remediar a situação.

Sendo assim, independentemente se a sua empresa de instalação de cameras está com problemas ou não, receber esse feedback e encarar de forma positiva é essencial para conseguir se expandir no mercado e aumentar a sua relevância.

Quanto melhor as pessoas falarem da sua marca, maior é a probabilidade de outras procurarem por ela em algum momento. Pense nisso.

Coletando o feedback do cliente

Agora que já entendeu a importância de receber o feedback do cliente, é necessário entender como coletar essas informações de forma efetiva, fazendo com que os esforços da marca valham a pena.

Ademais, fazendo com que, de fato, consigam ser aplicados e refletidos em seus produtos, serviços e até mesmo a forma de lidar com alguns assuntos.

Portanto, os tópicos a seguir abordarão como obter esses feedbacks de diferentes formas, desde mudanças estratégicas até a utilização de tecnologia, podendo aplicar até em uma terceirização de serviços de portaria e limpeza.

01 – Utilize um CRM

O CRM é uma sigla para um software chamado Customer Relationship Management, que em uma tradução literal para a nossa língua seria algo como Gestão de Relacionamento com o cliente. 

Esse software reúne diversas informações dos clientes e faz com que os dados possam conversar entre si, que sejam integradas com um único objetivo. Isso quer dizer que, durante uma compra ou o fim de um processo de compra, o cliente pode informar o que achou do atendimento.

Esse é apenas um exemplo, mas através disso é possível reunir diversos feedbacks sobre uma campanha, um produto ou um serviço, auxiliando na tomada de decisões da empresa. 

Porém, muito mais informações podem ser aproveitadas e informação nunca é demais, portanto, a sua empresa pode se aproveitar disso para melhorar.

Em outras palavras, o CRM é um recurso de gestão incrível que, quando utilizado de maneira correta, pode mudar muita coisa.

02 – Utilize Pesquisa NPS

A pesquisa de NPS, também conhecida como Net Promoter Score, procura saber o nível de satisfação dos clientes e o quão inclinados eles estão para indicar o seu produto para outras pessoas, mostrando como ele é útil e benéfico, ou se precisa de ajustes.

Isso se torna uma régua muito boa para empresas no mercado de trabalho, ajudando-as a entender quais os reais problemas com o que é comercializado e agindo em prol de trazer mais qualidade para seus serviços.

De forma mais simples e direta, o NPS cria a seguinte pergunta para o consumidor: “Pensando em uma escala de 0 a 10, onde 0 é a pior avaliação é 10 é a melhor, qual a probabilidade de indicar este produto/serviço para outra pessoa?”

Para então entender o feedback do cliente, a escala mostra que: se a nota é zero, as possibilidades de indicação são as menores, além do produto ou experiência do cliente durante o processo serem horríveis.

Se a nota varia de 0 até 6, significa que existe um grande nível de insatisfação por parte dos clientes e que o produto, serviço, atendimento ou experiência de compra do mesmo devem ser reavaliados.

Se a nota varia de 7 a 8, significa que os clientes são neutros em relação ao seu produto. Talvez indiquem para outras pessoas, mas nada impede de irem para a concorrência e encontrarem algo melhor.

Quando a nota varia de 9 a 10 mostra que seus cliente são promotores e estão completamente satisfeitos com o que está sendo oferecido a eles, indicando para outras pessoas e tendo uma alta chance de fidelização.

O NPS também é útil para pesquisas individuais, e as perguntas podem ser personalizadas de forma a conseguir coletar informações precisas sobre determinado produto, fazendo com que seja uma ferramenta indispensável para qualquer empresa que deseje ter um retorno.

Considerações finais

As empresas estão em constantes mudanças e devem se adaptar ao meio no qual estão inseridas e, em uma realidade assim, é necessário se atualizar e sempre estar a um passo à frente da concorrência, e até mesmo, de seus clientes.

Os interesses das pessoas mudam com frequência, portanto, pode ser que produto ou serviço ofertado fique menos interessante conforme o ano passa. Sendo assim, o feedback é uma forte ferramenta que deve ser utilizada a favor do seu negócio.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.