O que é sistema de tickets e quais os seus benefícios no atendimento

Uma ferramenta poderosa para melhorar a qualidade de atendimento de um negócio, potencializando a produtividade e retenção de clientes, essa é a função do sistema de tickets, que torna todos os processos de suporte muito mais eficientes.

Atualmente, garantir eficiência nos contatos pode destacar um bom atendimento, principalmente considerando que 54% dos consumidores têm grandes expectativas quando são atendidos, e 90% deles esperam ter à disposição alguma forma de autoatendimento, como mostraram dados da Microsoft.

Tanta agilidade só tem sido possível graças ao crescimento da automação, que tem facilitado a adaptação das empresas no atendimento de clientes cada dia mais imediatistas e exigentes.

Para que você entenda o que é ticket, como funciona esse sistema, e quais os seus principais benefícios, preparamos este conteúdo, que reúne as principais informações sobre o assunto. Boa leitura!

Entendendo o que é automação no atendimento

Como forma de suprir a grande demanda de contatos, a automação deixou de fazer parte apenas do cotidiano de quem trabalha com tecnologia, e passou a fazer parte do universo de atendimento ao cliente, auxiliando as empresas em seus suportes.

Por meio de controles digitais alinhados à Inteligência Artificial, a automação tornou o processo de comunicação das companhias com seus consumidores mais rápido, eficiente e correto, tornando a fluidez do workflow de atendimento mais organizada.

A automação é encontrada em diversos passos da comunicação nas empresas, sendo utilizados como:

• atendimento omnichannel;
• chatbot;
• gestão de tickets;
• e sistema help desk.

Leia também: O que é automação de processos? E entenda por que investir nessa tecnologia.

O que é sistema de tickets?

O sistema de tickets é uma ferramenta automatizada que permite a transformação de atendimentos em tickets, organizados dentro de uma plataforma. O processo realizado pela gestão de tickets é organizado em um sistema help desk, e as informações ficam à disposição de toda a empresa.

Com esse sistema, o responsável pela distribuição dos tickets, chamado gestor de tickets, consegue acompanhar, rastrear e priorizar atendimentos, tendo acesso integrado às informações de todos os canais de contato.

Por meio da gestão de tickets é possível controlar uma grande quantidade de chamados, e esse sistema permite economia, pois um processo automatizado não exige tantos agentes, e boa experiência para os clientes, já que a quantidade de atendimentos é maior e mais ágil. 

Entenda melhor como funciona o sistema de tickets lendo: Software de base de conhecimento – entenda o que é esse recurso e como ele pode ajudar a sua empresa.

O que é ticket?

Um ticket representa o registro de um atendimento feito dentro de um sistema de tickets, com o intuito de ter as informações de contato sempre organizadas, a fim de facilitar a continuidade das demandas de suporte.

Normalmente, os tickets são simbolizados por numerações, popularmente chamadas de protocolos de atendimento, e por meio dessas numerações os agentes conseguem localizar o histórico de contato de cada cliente.   

Para ficar mais fácil de entender, imagine que você precisa tirar uma dúvida sobre um produto e então entra em contato com o suporte da marca. A primeira coisa que você receberá do agente de atendimento, seja ele humano ou automatizado, será um número de protocolo, essa numeração é o seu ticket.

Usando o sistema help desk como gestor de tickets

Help desk é uma ferramenta capaz de organizar toda a comunicação com os consumidores de um negócio, já que é na plataforma de help desk que todas as solicitações de suporte ficam armazenadas.

Sistemas de help desk eficientes, como por exemplo o Zendesk para Atendimento ao Cliente, funcionam como um uma espécie de gestor de tickets, unificando o sistema de tickets de atendimentos, possibilitando o monitoramento, a priorização e a resolução dos suportes de forma mais ágil.

É muito importante, que no momento de escolher um bom sistema de help desk, seja avaliado se ele já conta com um gestor de tickets integrado, isso facilita o acesso aos dados, ajuda na integração dos sistemas e torna o atendimento mais robusto.

Principais benefícios do sistema de tickets

Automatização na criação dos tickets

A automatização é capaz de garantir diversos benefícios para uma companhia, dentre esses estão a redução de custos e de tempo de resposta, contatos mais ágeis e suporte direcionado. 

Ter um sistema de tickets automatizado é a melhor forma de economizar tempo e recursos, além disso, possibilita que os agentes assumam funções que exijam mais humanização, deixando para os bots os atendimentos mais rápidos.

Conversões mais ágeis

Quando uma empresa dispõe de um sistema de tickets, a quantidade de consumidores atendidos é ampliada, e mesmo atendendo mais pessoas, o tempo de resposta dos suportes é diminuído, garantindo melhores experiências aos clientes.

Aumento da satisfação dos consumidores

Comunicação de qualidade garante satisfação! Isso foi comprovado pela Thunder Head, que na pesquisa “The cost of crappy customer experiences”, que constatou que 25% das pessoas não migram entre marcas quando são atendidos com qualidade.

Quanto mais rápido um suporte acontece, maior a probabilidade do cliente ficar satisfeito e menor a chance dele resolver ir consumir em um concorrente. Um sistema de tickets pode auxiliar na fidelização dos consumidores, o que refletirá positivamente nos números do negócio.

Dados sempre organizados

Sem dúvidas, a grande vantagem de um gestor de tickets é a organização. Todas as informações distribuídas em tickets, sempre disponíveis. Dados essenciais de antigos contatos armazenados em históricos, tudo para facilitar o workflow de atendimento da empresa.

Diversas são as vantagens desse sistema, que alinha toda a organização do help desk, as possibilidades de comunicação da tecnologia omnichannel, favorecendo o monitoramento das informações, e melhorando as estratégias voltadas ao suporte de clientes, o que torna o sistema de tickets uma tecnologia necessário para o sucesso.

Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.