O que é um sistema de help desk e quais os seus benefícios para um negócio?

Você sabe de que forma sua empresa organiza as solicitações dos clientes? Provavelmente, ela utiliza um sistema de help desk, que centraliza, organiza e otimiza todos os atendimentos do empreendimento, mas nem todos os negócios utilizam essa ferramenta.

O sistema help desk é uma solução de gerenciamento automatizado que propicia agilidade aos atendimentos, e, segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Consumidor 2021, da Zendesk, a agilidade no atendimento, suporte 24 e comunicação amigável são as características mais valiosas para os consumidores atualmente.

Além disso, ferramentas de help desk são excelentes para desburocratizar o atendimento ao cliente, pois permitem que os agentes de atendimento tenham acesso a todos os tickets de relacionamento, principalmente quando os empreendimentos utilizam ferramentas prontas e fáceis de usar. 

A fim de explicar com mais detalhes o que é o sistema de help desk e suas principais funções, preparamos este conteúdo, onde você entenderá a importância dessa estratégia para o seu negócio. Boa leitura! 

O que é o sistema de help desk?

Para que você entenda a utilidade do sistema, é importante entender primeiro seu conceito. A expressão help desk, quando traduzida para o português, significa “balcão de ajuda”, e, quando entendemos o significado dessa expressão, a aplicação da ferramenta de help desk passa a fazer mais sentido.

Um sistema de help desk é uma ferramenta estratégica, utilizada nas empresas para auxiliar os clientes com suas dúvidas, problemas técnicos, falhas, e atendimentos pré e pós-venda. Ou seja, um sistema de chamados internos, usado pelos consumidores como um tradicional balcão de ajuda.

A principal função de uma ferramenta de help desk, é resolver solicitações dos clientes de maneira ágil, sendo essa uma estratégia de gerenciamento focada na experiência e satisfação dos consumidores.

O que difere o sistema help desk do service desk?

Assim como o help desk, a ferramenta de service desk também serve para centralizar serviços, e, por esse motivo, muitas pessoas pensam que se trata do mesmo conceito e ferramenta, porém, a verdade é que help desk e service desk não são a mesma coisa.

Como vimos, o sistema help desk é um balcão de ajuda, ou seja, uma central específica para lidar com os clientes, onde são geridas soluções para questões simples relacionadas a marca, ou seus produtos e serviços.

As atividades comumente atendidas por meio da ferramenta de help desk, geralmente são para:

• trocar senhas;
• resolver problemas de sistema;
• responder dúvidas.

Já uma ferramenta de service desk é uma central que atende demandas mais profundas e específicas, por isso essa ferramenta é conhecida como uma central de suporte nível dois, onde são geralmente atendidas demandas ligadas a infraestrutura de equipamentos e softwares.

As atividades mais atendidas por meio da ferramenta de service desk, geralmente são para:

• verificar falhas de segurança;
• apurar problemas com servidores;
• gerenciar permissões e acessos.

Como implementar um sistema de help desk?

A ferramenta de gerenciamento de help desk, é normalmente implementada por meio de um software, onde todos os chamados para suporte são organizados e centralizados em tickets que representam cada atendimento, tanto os em espera, como os já atendidos. 

Esse sistema pode ser usado em atendimentos internos e externos de um negócio, e, seu principal intuito é resolver as necessidades dos consumidores. Tudo isso é feito por meio de um software especializado, que utiliza as melhores práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), para registrar, gerenciar e rastrear demandas.

O sistema de help desk pode ser utilizado por empresas dos mais variados segmentos, como prestadores de serviços ligados a TI, e-commerces, e serviços de atendimento em geral. E para que um atendimento via help desk seja qualificado, é necessário que o negócio:

• um bom software de help desk;
• um sistema confiável, que emita e gerencie tickets;
• integração omnichannel das plataformas do empreendimento;
• elementos para autoatendimento;
• dentre outras aplicações. 

Principais funções da ferramenta de help desk

Empresas que utilizam ferramentas help desk, já entendem o quanto essa estratégia pode ser benéfica para seus empreendimentos, porém, para quem ainda não utiliza um sistema help desk, é importante apontar em quais funções ela pode auxiliar, como:

• na unificação dos canais de suporte do negócio;
• na análise robusta das ações dos agentes de atendimento;
• no entendimento dos interesses dos consumidores;
• na automatização de tarefas cotidianas;
• na personalização dos atendimentos;
• e na melhoria da jornada do cliente.

Por que usar um sistema de help desk?

Sistemas de help desk somam muitas vantagens, e, sem dúvidas, um dos principais motivos que levam as empresas a utilizarem essa ferramenta de gerenciamento, está relacionado à possibilidade que o sistema oferece de integrar e contextualizar diversos atendimentos.

Por meio de um help desk eficiente, os agentes de atendimento conseguem ter suas tarefas otimizadas, graças ao aproveitamento inteligente de todas as informações de contatos anteriores de clientes com a empresa, criando uma visão unificada das experiências dos consumidores, e gerando insights poderosos para o empreendimento.

E quais são as vantagens do sistema help desk?

Empresas que utilizam sistema help desk para melhorar seus atendimentos, e ampliar as experiências dos clientes, costumam notar:

• atendimento omnichannel;
• criação de uma base de conhecimento;
• controle dos prazos de atendimentos dos chamados;
• centralização dos canais de contato da empresa;
• possibilidade de otimizar as respostas dadas aos consumidores;
• menor utilização de e-mails;
• fluxos de trabalho controlados;
• tickets distribuídos automaticamente;
• mais rapidez e eficiência para solucionar problemas;
• mais produtividade das equipes;
• processos internos e externos mais ágeis;
• dentre outras vantagens.

Agora que você já entende melhor o que é um sistema help desk e seus diferenciais, que tal começar a pensar em qual software aplicará às suas estratégias de atendimento? Aproveite para ler também o nosso Guia com tudo sobre Help Desk, e sanar possíveis dúvidas sobre essa ferramenta!