3 estratégias de gestão de crise para atendimento nas redes sociais

As crises dentro de empresas ou governos sempre existiram, porém, como se fosse energia passando por fios e cabos elétricos, elas se intensificaram com a chegada da internet. 

Sabemos que o principal poder das redes sociais é a amplificação. Isso significa que tanto as boas quanto as más notícias são histórias mais compartilhadas do que nunca. E admita – quando você vê algo deste tipo, fica difícil não olhar. 

Mas quer saber quais as estratégias para driblar tudo isso? Então, vem com a gente!

1. Crie uma política de mídia digital

Certifique-se de ter uma política de mídia digital documentada, como um manual de instrução que vem junto das manutenção . 

Quando você tem diretrizes claras para seus funcionários sobre o que é viável postar – e o que nunca postar -, consegue-se diminuir o risco de alguém pensar em usar o perfil para denegrir sua imagem ou a imagem de sua empresa. 

Fazer o caminho inverso, dependendo da problemática, pode ser impossível.

2. Ouça os problemas antes que eles ‘explodam’

Utilize o que tem de melhor, ou seja, escute e se antecipe a possíveis problemas. Feito com calma, ela pode ajudar a evitar que os problemas se transformem em crises complexas.

Ao ouvir atentamente, você pode avaliar como as pessoas estão se sentindo em relação à sua marca e, com o tempo, entenderá a diferença entre pequenas reclamações e uma mudança significativa no sentimento em relação ao seu negócio.

Se, de repente, notar um aumento acentuado das menções à sua marca, tome cuidado. Pois isto pode ser um indício de que algo está errado. Como se aquele projeto de instalações elétricas não tivesse passado por todas as etapas corretas.

3. Estabeleça um Plano de Comunicação em caso de crise

Tenha isso antes que precise. Esta antecipação permitirá que você responda rapidamente, antes que algo saia do controle. A chave para gerenciar uma crise nas redes sociais da sua empresa de etiqueta acrílica é a pontualidade.

Muitos estudiosos e profissionais avaliam que seu objetivo deve ser responder dentro de uma hora após a propagação da crise.

Seu plano de comunicação deve incluir:

• Como irá dar a notícia;
• Como você determinará o que é uma crise e não apenas um consumidor insatisfeito;
• Processo de aprovação para o que irá postar nas redes sociais (com palavras que não devem ser mencionadas);
• Mensagens externas pré-aprovadas;
• Um link para esta sua política de redes sociais;
• Quem fará o quê e quando (organizado por departamento).

Não importa o quão bem você planeje, não espere resolver o problema com duas ou três postagens. O ponto mais importante a ter em mente é que as pessoas estão procurando por uma resposta, e sua marca precisa encontrá-la o mais rápido possível.

Como primeiro ponto, isso pode ser tão simples quanto reconhecer que há um problema e que as pessoas devem ser informadas.

Esperamos ter ajudado com essa postagem, caso tenha gostado comente e compartilhe em suas redes sociais.

Este artigo foi desenvolvido pela equipe do Soluções Industriais.