First Call Resolution: saiba tudo sobre essa métrica de atendimento tão importante

Um grande desafio dos centros de atendimento, é oferecer um ótimo atendimento ao cliente, diferenciado e com o menor custo.

Nessa rotina de centro de atendimento é normal que seu time seja acionado em diferentes canais por milhares de clientes. Diante desse contexto de alta demanda, em que se faz necessário cautela e atenção para oferecer agilidade e eficiência, fica complicado conseguir saber se seus atendentes conseguem absorver tudo isso.

Por isso, elaboramos esse artigo para você conhecer o First Call Resolution ou FCR. Mensurar essa taxa de FCR é um passo importante para oferecer uma melhor qualidade de atendimento.

Neste artigo vamos falar sobre:

– O que é FCR?
– Por que ter uma ferramenta de FCR?
– Métricas de call center: o que é uma boa taxa?

Leia o artigo completo e fique por dentro! 

O que é First call resolution?

First Call Resolution (FCR) ou, em português, resolução de primeiro contato, é uma métrica responsável por medir o desempenho de um centro de atendimento. Isso é, ela foi desenvolvida para resolver as interações do cliente na primeira chamada ou contato, solucionando com eficácia e agilidade o problema do seu consumidor final. 

Dessa forma, os números de interações do cliente em busca de uma alternativa para o seu problema é consideravelmente reduzido, além de oferecer uma ótima experiência da marca.

A métrica de First Call Resolution é conhecida por monitorar os custos operacionais, além da eficácia da prestação de serviços ao cliente. Como resultado, hoje em dia, o FCR é uma das métricas mais importantes para o negócio. Provando que é necessário monitorar a eficiência do seu call center, além de monitorar a prestação dos seus serviços. 

Na prática, essa taxa de resolução no primeiro contato é mensurada, geralmente, pela porcentagem de clientes que tiveram seus problemas resolvidos em sua primeira interação com a marca. Ou seja, fizeram uma ligação, ou enviaram e-mail, chat, e tiveram a solução necessária logo de primeira.

Idealmente falando, a definição concreta de FCR é quando nenhuma chamada ou contato precisa ser repetido na jornada do cliente na empresa, por isso, é necessário que todo o time tenha essa mensuração.

Diferentemente de KPI (Key Performance Indicator), que indica geralmente a resolução de chamadas, o FCR traz os dados se o problema do cliente foi – ou não – resolvido no primeiro contato. 

Essa métrica de FCR indica se os processos de atendimento estão integrados, além de mostrar se a sua equipe está treinada o suficiente e possui autonomia e capacidade técnica de resolver problemas.

Caso o resultado seja um FCR baixo, se faz necessário que a organização prepare melhor os seus centros de atendimento, invista em treinamentos e também busque agilizar processos burocráticos, isso é, rever algum software para um atendimento mais ágil.

Caso queira entender como melhorar essa taxa na sua empresa, continue lendo esse artigo. 

Por que ter uma ferramenta de FCR? 

O principal objetivo de todo centro de atendimento é oferecer um ótimo atendimento ao cliente, prezando pela agilidade e resolução das dores, além de, claro, ter um ótimo custo-benefício ao negócio. Afinal, a grande maioria dos clientes, para não dizer todos, esperam ter seus problemas resolvidos na primeira chamada de contato.

Diante desse contexto, em que os clientes esperam resolver seus problemas e dúvidas na primeira chamada e, por outro lado, as empresas almejam reduzir custos, o FCR é uma ótima métrica para medir e gerenciar serviço e custo.

A Resolução de primeira chamada acaba sendo muito mais que uma métrica, é um caminho para pessoas, processos e práticas. Com auxílio da tecnologia empresa e consumidor final saem ganhando, além de um bom custo-benefício. Esse tem sido um método essencial para medir e gerenciar serviço e custo.

Dentre os variados benefícios de acompanhar sua taxa de FCR, esses são os que mais se destacam: 

• Reduz os custos operacionais
• Reduz os clientes em risco de deserção
• Melhora a satisfação do cliente
• Melhora a satisfação dos funcionários
• Aumenta as oportunidades de venda

FCR e métricas: como calcular? 

De maneira simplificada, uma forma de calcular a porcentagem deste indicador é: FCR= total de problemas resolvidos no primeiro contato/total de chamadas recebidas.

Além de, claro, o que vai determinar se aconteceu uma resolução na primeira chamada são as pesquisas feitas diretamente com o consumidor final para saber se seu problema foi resolvido. Esse método geralmente é feito por e-mail, resposta de voz interativa, avaliação do chat, ou até mesmo uma entrevista pelo telefone. 

Dado esse cenário, é calculada a taxa de resolução com base nas respostas dos consumidores finais. Por exemplo, em caso de serviço de voz interativa, geralmente é questionado “Seu problema foi resolvido?, se o cliente responder “Sim” é considerada a mensuração positiva do FCR.

Já quando o questionamento é “Quantas ligações você fez para resolver o seu problema” e a resposta for “Dois ou mais”, já não é positiva essa taxa de resolução. Existem centros de atendimento que também questionam se o último problema foi resolvido com excelência, dessa forma com um feedback transparente e em tempo real, pode ser marcado para direcionar melhorias na resolução de primeira chamada.

Essa pesquisa pós-chamada é uma das maneiras de mensurar o FCR externo, seja por qualquer canal, ou até mesmo por um entrevistador no telefone, que deve ser realizada no máximo um dia útil após a chamada. Separamos, a seguir, os benefícios dessa pesquisa:

• Os melhores insights de precisão de FCR, Csat e NPS® de todos os métodos;
• Fornece insights tremendos para melhorar os custos operacionais;
• O cliente determina a resolução na primeira chamada;
• Fornece informações para um melhor atendimento com os feedbacks; 
• Pode tornar o call center mais focado no atendimento ao cliente;
• Identifica clientes insatisfeitos e tem a chance de recuperar essa relação entre empresa e consumidor;
• Medição padronizada para que você possa comparar o FCR com outros call centers;

Quando sua empresa começar a otimizar esses processos para reduzir consideravelmente os chamados desnecessários, naturalmente, os próximos clientes que apareceram para resolver suas dores, serão de natureza mais complexa. Isso significa que você deve investir em um bom treinamento e softwares para continuar com um atendimento fluido e eficaz.

Quando isso rolar, pode ser que as taxas de FRC caiam mas, dessa forma, você conseguirá identificar problemas que precisam ser melhorados na sua central de atendimento e na prestação do seu serviço, oferecendo um serviço cada vez melhor.

Leia também este artigo sobre a importância da gestão de processos nas empresas e tenha um ciclo de atendimento eficaz.