O que é retenção de clientes e por que ela é importante?

Você consegue determinar quantos clientes fiéis a sua marca tem hoje? Se a resposta for sim, quer dizer que sua empresa tem feito a lição de casa, adotando medidas positivas na fidelização dos consumidores. Mas se sua resposta for não, então você precisa entender imediatamente o que é retenção de clientes.

Segundo um estudo da Harvard Business School, as companhias que passam a se preocupar em reter 5% do seu público, conseguem aumentar sua lucratividade de 25% a 95%, o que torna o investimento em retenção de clientes uma forma eficaz de gerar receita.

Para que você consiga atrair e manter seu público, com a lucratividade do negócio sempre em alta, preparamos esse conteúdo, onde você aprenderá:

• o que é retenção de clientes;
• como reter clientes;
• entendendo as taxas de retenção de clientes;
• por que reter clientes é importante.

Aproveite bem nossas dicas. Boa leitura!

O que é retenção de clientes?

Para entender o que é retenção de clientes, é fundamental saber o significado da palavra retenção. O termo se refere ao ato ou efeito de reter, tratando-se do estado ou condição de permanecer.

A relação entre o significado da palavra retenção e reter clientes, está exatamente no fato de uma marca conseguir manter os seus consumidores fiéis. Ou seja, mesmo que existam concorrentes no mercado, a pessoa que comprou uma vez continua consumindo sempre da mesma empresa.

E por que isso acontece? Porque a marca foi eficiente na retenção, atendendo plenamente as necessidades do cliente, e mantendo um relacionamento posterior com o mesmo, estabelecendo confiança e tornando essa pessoa parte de seu público fiel. 

Como reter clientes?

De acordo com o livro Marketing Metrics, empresas têm de 60% a 70% de chance de vender para um cliente existente, enquanto a probabilidade de vender para um novo é de apenas 5% a 20%. Essa informação reforça quão importante é o investimento em retenção.

Mas como reter clientes da forma correta? 

Conheça seu consumidor

Conhecer o público que consome seu produto é fundamental na construção de um relacionamento mais direcionado e assertivo, além de ser uma das melhores estratégias de retenção de clientes.

Diversas empresas utilizam softwares de CRM para organizar melhor seus bancos de dados. Esses programas possibilitam a segmentação dos consumidores em grupos, auxiliando no direcionamento de informações específicas para cada cliente.

Para saber mais sobre softwares como o Zendesk para vendas, leia também 9 motivos para usar um CRM de vendas, impulsionar seu time e aumentar sua lucratividade.

Entenda seu cliente e ofereça soluções

Todo mundo tem problemas que precisam de soluções. Muitas empresas pecam ao não ter opções para oferecer para seus consumidores. Tudo precisa ser sempre bem argumentado. Negocie dívidas, disponibilize descontos, e atenda sempre com muita qualidade.

A agilidade com que um problema é resolvido pode determinar se a taxa de retenção da sua empresa vai subir ou descer, portanto, entender o consumidor é essencial no processo de fidelização.

Invista em Customer Success

O setor de Customer Success de um negócio está diretamente ligado com a qualidade de retenção do mesmo, avaliando que um consumidor fiel simboliza satisfação, que demonstra qualidade no serviço oferecido, e resulta em sucesso, tanto para o cliente quanto para a empresa.

Investir em retenção alinhada às técnicas de Customer Success, torna a missão de fidelizar consumidores muito mais fácil, sendo uma estratégia capaz de tornar única a experiência de compra oferecida.  

Entendendo as taxas de retenção de clientes

Taxa de Retenção de Clientes (Customer Retention Rate) é uma métrica que mede a capacidade que um negócio tem em manter seu público. Por meio do cálculo dessa taxa é possível identificar se uma empresa teve uma alta ou baixa taxa de rejeição.

A fórmula de cálculo da taxa de retenção é:

Taxa de retenção = ((CE-CN) / CS)) 100

Sendo:

CE = número de clientes no final do período;

CN = número de novos clientes adquiridos durante o período;

CS = número de clientes no início do período.

Ao medir a taxa de retenção as empresas conseguem avaliar como andam as medidas de fidelização da marca.

Além da principal taxa de retenção de clientes, existem outras taxas  que avaliam o atendimento, como o CAC (custo de aquisição de novos clientes), o LTV (lifetime value), o churn rate, dentre outras.

Churn rate: alerta de perda de clientes

O churn rate é a métrica usada especificamente  para calcular a perda de clientes. Para ficar mais fácil de entender, podemos dizer que churn rate é a taxa de cancelamento, ou abandono de uma marca.

Essa métrica é essencial para que soluções eficientes de retenção de clientes, pós-venda e pré-venda sejam adotadas.

Leia também: O que é churn rate e 4 dicas para ajudar a reduzi-lo.

Por que reter clientes é importante?

Como citamos anteriormente, o processo de retenção é muito mais barato do que adquirir novos consumidores, o que torna essa uma estratégia financeiramente benéfica para as companhias.

Além disso, clientes fiéis se tornam divulgadores das marcas que atingem suas expectativas, isso fortalece a imagem da empresa, pois o marketing boca é um dos mais eficientes, e ainda torna possível a conquista de novos consumidores, que chegam espontaneamente, graças a recomendações.  

Clientes satisfeitos reclamam menos, tornando a necessidade de suporte menor, e quando os agentes de relacionamento são necessários, eles interagem muito melhor com os consumidores, pois se sentem felizes em fazer parte de um ambiente de trabalho que valoriza as pessoas.

Nem sempre quem tem o melhor preço oferece o melhor serviço, muitas vezes uma experiência ruim pode custar bem mais que uma venda, portanto, investir em retenção de clientes por meio do bom relacionamento, pode ser o caminho certo para quem se propõe a oferecer um atendimento de qualidade.  

Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.